Моральные особенности работы офисного сотрудника

[Эсе ака Изида]

В работе с людьми подметила нюансы кое-какие. Все о них уже знают. Но в данный момент у меня «тихий час» (я так называю часть рабочего дня, когда людей вообще нет) и заняться нечем. Так что буду озвучивать всем известные аксиомы.

- Когда человек виноват сам, у него виноваты другие.

тык

Например. Новый закон о смене медицинского полиса вступил в силу еще в 2010 году. Об этом раструбили все средства СМИ. Было дано людям несколько лет (до 31.12.2013 года) на смену документа (да, хоть Новый год еще и не наступил, но в регистратуре уже начинают вредничать). А теперь люди ходят и жалуются, что совершенно внезапно и неожиданно в больницах не хотят их принимать. По их мнению, виноваты мед.персонал и страховые компании.

- Есть такая штука, называется социальное отражение. Не зря я люблю фразу «Улыбка, как оскал – улыбнешься и увидишь улыбку в ответ». Так вот, если оскал не отражать (хотя и очень хочется это сделать), а любезно продолжать беседовать, игнорируя истерики, то человек перестает орать и чуть ли тебе не лучшей подружкой становится.

тык

У меня в практике действительно было много таких ситуаций, когда человек, не разобравшись, кто виноват и что делать, начинал пороть горячку. С милой улыбкой на лице, будто меня не назвали только что козой и чмом тупым, я спокойно разъясняла ситуацию и человек смягчался и начинал беседовать ласково, словно мать родная, как бы этим извиняясь за свое необоснованно грубое поведение.

-Им лишь пожаловаться хочется. А иногда они с чего-то думают, что обычный офисный сотрудник сможет повлиять на законы и правила, принятые на высшем уровне.

тык

Жалобы на все. Начиная с двоечника – сына и заканчивая качеством медицинских услуг. Главное – перетерпеть этот момент и не вступать в полемику. Неважно – поддерживаете вы человека или протестуете. Стоит только вступить в обсуждение и следующие несколько часов клиент вряд ли покинет офис.
У меня был случай, когда я была вынуждена попросить человека покинуть офис. У нас на тот момент умер директор, а клиентка стала оскорблять его и говорить, мол, хорошо, что он покинул сей бренный мир. Конечно, она выразилась более резко. Ну, я и не сдержалась.
А еще был случай, когда мужчина пришел и стал гудеть на все подряд. И возносить Америку так, словно это страна с кисельными берегами и молочными реками. А я такой вид поведения на дух не переношу. Ну и брякнула «так почему бы вам туда не переехать?». А он мне в ответ: «а вы меня не посылайте, дайте пожаловаться». И тут же исправился «вернее, высказать свое мнение». Я же ему ответила: «нет, нет, вы в первый раз удачнее выразились».
Кстати, о США. У нас в офисе весит карта Российской Федерации. Пока я выдавала документ, одна не очень умная дама, разглядывая карту, высказалась: «Столько места зря пропадает. Лучше бы давно продали все это американцам». Как я удержалась, что бы не побить эту бедняжку (жалко ее – тяжко ведь без мозга жить), сама не знаю. Но слово «до свидания» я произнесла таким тоном, словно в сад ее посылала.

- Когда приобретается опыт в профессии или давно не была в отпуске, кажется, что люди все поголовно тупят. Но на самом деле не так. Это просто ты слишком умная.

тык

Сколько раз за собой замечала – когда я долго уже работаю, то почти каждый клиент кажется не сообразительным. А когда только из отпуска выхожу, отношусь терпимо к их глупостям. И дело не в том, что я такая засранка. Просто для меня вся информация, как 2+2=4 и я, разумеется, чувствую раздражение, когда другие этого не понимают. Ведь это так просто. Чем дольше после отдыха работаешь, тем меньше осознаешь, что ты – специалист, знающий все нюансы своего дела так, что посреди ночи разбуди и все объяснишь, расскажешь, пояснишь. В то время как другие люди даже не помнят, как проходит процедура выдачи документа, хотя проходили уже ее в прошлом, не говоря уже о прочих тонкостях. Им эта информация просто не нужна. И это не является неуважением к твоей работе. Им просто все - равно. И это нормально.

- Клиенты не умеют или не хотят читать. Поэтому нужно уметь вежливо, но твердо и решительно просить подождать.

тык

Очень редко кто обращает внимание на режим работы, который висит на двери. Они ломятся напропалую и им все - равно, что офисным сотрудникам тоже иногда есть хочется или домой пойти. Что обед – это не только возможность поесть, но и гарантированное законодательством право ОТДОХНУТЬ.
У меня не раз были ситуации, когда в кабинет вламывались люди в момент, когда у меня в буквальном смысле рот был занят едой и требовали выдать им документ здесь и сейчас. Даже когда я шла им на встречу и говорила «подождите минут пять, пока я доем», все -равно требовали свое. А ничего, что уже целая очередь в коридоре и если я приму одних, мне надо будет принять других? Ничего, что с таким видом работы, если я не отдохну, то у меня случится просто истерика?
Были случаи, когда ровно в 16-59 (мы работаем до 17-00) приходил человек, да еще с целью получить не один документ, а несколько и устраивал бурю, когда мы просили прийти завтра. Мол, еще минута рабочего дня. Но при этом забывают люди – что б выдать несколько документов, одной минуты мало. А еще компьютер выключается за пять минут до конца рабочего дня и заново включается не за секунду. Бывало и такое, что звонили/приходили минут за 15-20 до начала рабочего дня и кровь из носу требовали их принять прямо сейчас, потому что на работу надо идти. Да вы дайте раздеться, хотя бы и ПК включить! И потом, мы, конечно, стараемся идти на встречу, но все-таки надо учитывать, что рабочий день начинается не когда сотрудник является на работу, а в определенное время.

В качестве резолюции хочется высказать пожелания потенциальным клиентам офисных сотрудников. Не обязательно страховых компаний.
Если у вас слабое зрение – не забываем очки (наверняка надо будет расписаться где-то) и непременно берем с собой паспорт (некоторые говорят - «эти данные есть у вас в базе данных», но не забываем, что паспорт не только содержит в себе некую информацию, но еще является документом, удостоверяющим личность). Так же готовимся к тому, что у вас спросят номер контактного телефона (предпочтительно мобильный), поэтому либо помним наизусть его, либо под рукой должна быть бумажка с номером. И еще – не откладывайте дело до последнего срока. Чем ближе час Х, тем очереди больше, а сотрудники более нервные. Удачи.
И еще пожелание офисным сотрудникам. А вам терпения океан и тоже удачи.

@темы: Рабочее...

Comments

Как я удержалась, что бы не побить эту бедняжку (жалко ее – тяжко ведь без мозга жить), сама не знаю

Ну зачем же бить? Просто сказать :" А давайте! С вас начнём продавать, раздвигай ноги"

После этого понимаешь Сталина.

[Эсе ака Изида]

k.stoyak,